В сегодняшних условиях развития ICT-технологий классический вид торговли всё больше уступает интернет-магазинам, которые продают фактически любые товары: от продуктов питания до бытовой техники и мебели. Не стали исключением и особо ценные товары, такие как ювелирные изделия.
В подобном изменении на рынке нет ничего удивительного. Создание и функционирование интернет-магазина обходится намного дешевле, нежели аренда или покупка помещения, для онлайн бизнеса необходимо минимальное количество сотрудников, торговая площадка может работать круглосуточно. Но главное – потребителям намного проще, удобнее и быстрее осуществлять покупку, нежели при посещении «реальных» магазинов.
И всё же, несмотря на стремительное развитие интернет-торговли, большинство владельцев таких ресурсов допускают грубейшую ошибку в функционировании магазина: воспринимают курьерскую доставку, как второстепенную работу, а все свои усилия направляют исключительно на онлайн - процессы.
В чём заключается опасность некачественной курьерской доставки для интернет-магазина?
Материальная ответственность – не профессиональный курьер во время доставки может повредить товар или попросту его украсть. В таком случае владелец магазина несёт материальные убытки и получает недовольного потребителя, чей заказ не был выполнен.
Низкая оперативность доставки – большая часть осуществляемых покупок является импульсивным действием: увидел-понравилось-купил. Оттого потребитель не должен томиться в ожидании заказанного товара, иначе у него пропадёт желание приобретать что-либо в данном магазине.
Негативное первое впечатление – человек по своей природе социален, а поэтому живое общение для него играет решающую роль. Но единственный представитель интернет-магазина, с которым контактирует покупатель – это курьер. Соответственно, от того, насколько он будет опрятным и вежливым, зависит и первое впечатление потребителя об интернет-магазине.
На массовом рынке нельзя нарушать основные права потребителей – на выбор, чистоту и комфорт. (Евгений Чичваркин, Евросеть)
Любой владелец интернет-магазина должен помнить важную истину: главное не продать товар потребителю, а мотивировать его на следующую покупку. Соответственно, каким бы привлекательным ни был дизайн сайта: составленный контент, реклама – всё это потеряет ценность, если потребитель не получит высочайшее сервисное обслуживание при доставке купленного им товара. Поэтому грамотно налаженная служба курьерской доставки – залог успешного функционирования интернет-магазина.
Что лучше: своя курьерская доставка или аутсорсинг?
Открывая интернет-магазины, владельцы стремятся сократить издержки и ошибочно предполагают, что курьерская доставка является второстепенной работой, поэтому нередко организовывают свою собственную службу доставки товаров. Но лишь у единиц получается наладить действительно качественную работу данной структуры. Проблема заключается в непонимании масштаба работ и расходов.
Во-первых, сотрудников необходимо обучать, иначе риск порчи товара значительно возрастает.
Во-вторых, все сотрудники должны быть официально оформлены, в противном случае невозможно будет добиться компенсации материального ущерба.
В-третьих, оформленным сотрудникам необходимо будет платить заработную плату, компенсацию при увольнении, больничные, отпускные и прочие издержки.
В-четвёртых, за всех оформленных сотрудников необходимо отчитываться в налоговую, соцстрах, пенсионный фонд и другие инстанции.
В-пятых, все производственные расходы, такие как закупка автомобилей, форменной одежды, заправка бензином возлагается на владельца магазина. Даже если нанимать курьеров с собственным автомобилем, придется выплачивать заработную плату, которая перекроет расходы на эксплуатацию транспортного средства.
В-шестых, курьеры являются не самым обязательным типом сотрудников, поэтому в штат службы доставки входят менеджеры, логисты, товароведы и другие работники, осуществляющие контроль над функционированием службы доставки.
Также очень важно осознавать, что не большая по численности служба курьерской доставки не справится с высокими объемами заказов и, таким образом, интернет-магазин потеряет значительное количество покупателей. При этом расширенный штат и полное материальное обеспечение службы курьерской доставки приведёт даже крупный интернет-магазин к убыткам, поскольку окупаться будет только при ежедневном количестве заказов от 500 штук. А такими регулярными масштабами торговли не могут похвастаться даже крупные сети интернет-магазинов.
Поэтому на сегодняшний день аутсорсинг (передача прав на выполнение отдельных процессов) становится наилучшим вариантом развития бизнеса.
Самый главный вопрос: как выбрать службу курьерской доставки?
Сейчас существует огромное количество различных курьерских служб по доставке для интернет-магазинов. И на первый взгляд они все кажутся похожими друг на друга. Однако качество работы далеко не у всех одинаковое. Поэтому при выборе компании стоит обратить внимание на такие моменты:
Правильный выбор службы курьерской доставки не только облегчит работу владельцев интернет-магазинов, но также позволит снизить значительную часть издержек и наладить качественное обслуживание своих клиентов. А это и является залогом успешного функционирования интернет-магазина.